UFCD 4365
01. TÉCNICAS DE VENDA
25 Horas
Nível 4
ESCOLARIDADE MÍNIMA EXIGIDA: 12º ANO
OBJETIVOS:
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·Aplicar técnicas de venda de produtos/serviços.
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Identificar as várias etapas de uma venda.
SETORES/ÁREAS:
-
Comércio e serviços.
CONTEÚDOS:
-
Funções do vendedor
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Competências do profissional de vendas
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Competências de comunicação na venda
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Etapas da venda
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Controlo da venda
CERTIFICADO:
Certificado de Formação Profissional emitido pela plataforma SIGO (Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa).
UFCD 9104
02. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO E RECEÇÃO DE CLIENTES
SETORES/ÁREAS:
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Comércio e serviços.
CONTEÚDOS:
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Comunicação com o cliente
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Esquema geral de comunicação
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Barreiras à comunicação
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Fidelização da comunicação e feedback
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Linguagem verbal e não- verbal
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Linguagem e postura corporal
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Expressões e microexpressões faciais
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Psicomorfologia facial
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Estilos de comunicação
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Passivo
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Assertivo
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Manipulador
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Agressivo
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Informação e sua comunicação
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Factos e sentimentos
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Direito à informação e princípios da informação
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Do idealismo ao realismo
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Escuta, confidencia e segredo
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Falsas interpretações, estereótipos
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Motivações
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Necessidades e motivações
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Ciclo motivacional, (equilíbrio, frustração e compensação)
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Motivações de má qualidade
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Motivações latentes
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Fenómenos decorrentes das relações humanas
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Emoções
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Boas intenções e boas ações
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Intervenção e interferência
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Individualismo e sensibilização social
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25 Horas
Nível 2
ESCOLARIDADE MÍNIMA EXIGIDA: 4º ANO
OBJETIVOS:
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Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente;
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Identificar os comportamentos e atitudes no atendimento, acolhimento e relação com o cliente;
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Aplicar as técnicas de atendimento e receção do cliente.
CERTIFICADO:
Certificado de Formação Profissional emitido pela plataforma SIGO (Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa).
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Relações interpessoais
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Relação profissional-cliente
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Etapas do atendimento – atitudes e comportamentos
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Etapas do processo de atendimento
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Atendimento presencial e atendimento telefónico
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Comportamento social
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Convivência social
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Ocasiões formais
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Apresentação, cumprimentos e conversações
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Correspondência e redes sociais
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Lugares públicos e relações profissionais
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Grupos e estilos de liderança
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O que são grupos e como funcionam
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Liderança e líder
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Tipos de liderança
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Trabalho em equipa
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Conflitos
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O que são conflitos
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Gestão de conflitos
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