UFCD 5162
01. COMUNICAÇÃO E COMPORTAMENTO EM AUDITORIAS
CONTEÚDOS:
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Perceção interpessoal e comunicação:
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Implicações ao nível das atitudes e comportamentos nas auditorias.
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O processo comunicacional
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Fatores influenciadores: mudança e natureza dos indivíduos
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Barreiras à comunicação e formas de as ultrapassar
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Técnicas a utilizar para o aumento da eficácia comunicacional - Assertividade
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Técnicas comunicacionais em auditorias:
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a entrevista na auditoria
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as reuniões em auditoria - preparação e condução de reuniões
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Técnicas de comunicação escrita - o relatório final da auditoria
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Casos práticos
25 Horas
Nível 5
ESCOLARIDADE MÍNIMA EXIGIDA: 12º ANO
OBJETIVOS:
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Aplicar técnicas comunicacionais, através de simulação de auditorias, demonstrando um claro domínio comportamental na relação auditor/auditado.
SETORES/ÁREAS:
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Indústria;
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Clínicas;
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Farmácias;
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Hotelaria e restauração;
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Comércio e serviços.
CERTIFICADO:
Certificado de Formação Profissional emitido pela plataforma SIGO (Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa).
UFCD 7266
02. GESTÃO E TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
CONTEÚDOS:
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Reclamação
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Definição
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Tipos de reclamação
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Razões de reclamação dos clientes e perceção de sinais de descontentamento
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Modo de comunicação das reclamações
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Etapas de uma reclamação
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Sistema de gestão e tratamento das reclamações
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Metodologia base
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Tratamento da reclamação
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Gestão atempada
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Tipo de erros a evitar
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Tratamento da informação e plano de melhoria
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Livro de reclamações
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Legislação aplicável
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Fidelização dos clientes
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Práticas potenciadoras da satisfação do cliente
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Comunicação verbal e não verbal
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Assertividade e empatia
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Tipos de clientes e adaptação aos seus comportamentos
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Técnicas para controlar e reduzir conflitos
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Opinião do cliente
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Argumentação e afirmação
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Gestão do stress em situação de crise
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25 Horas
Nível 4
ESCOLARIDADE MÍNIMA EXIGIDA: 9º ANO
OBJETIVOS:
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Definir o conceito de reclamação
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Identificar as tipologias de reclamações
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Caracterizar as diferentes fases de uma reclamação
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Elaborar metodologias para gerir e tratar reclamações para situações concretas
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Identificar o tipo de erros a evitar no tratamento de reclamações
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Identificar as diferentes tipologias de clientes e os modos de atuar
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Sistematizar informação relativas às reclamações, propondo planos de melhoria
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Aplicar a legislação relativa à área de reclamações
SETORES/ÁREAS:
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Indústria;
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Clínicas;
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Farmácias;
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Hotelaria e restauração;
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Comércio e serviços.
CERTIFICADO:
Certificado de Formação Profissional emitido pela plataforma SIGO (Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa).
