UFCD 5162
01. COMUNICAÇÃO E COMPORTAMENTO EM AUDITORIAS
CONTEÚDOS:
-
Perceção interpessoal e comunicação:
-
Implicações ao nível das atitudes e comportamentos nas auditorias.
-
-
O processo comunicacional
-
Fatores influenciadores: mudança e natureza dos indivíduos
-
Barreiras à comunicação e formas de as ultrapassar
-
Técnicas a utilizar para o aumento da eficácia comunicacional - Assertividade
-
Técnicas comunicacionais em auditorias:
-
a entrevista na auditoria
-
as reuniões em auditoria - preparação e condução de reuniões
-
-
Técnicas de comunicação escrita - o relatório final da auditoria
-
Casos práticos
25 Horas
Nível 5
ESCOLARIDADE MÍNIMA EXIGIDA: 12º ANO
OBJETIVOS:
-
Aplicar técnicas comunicacionais, através de simulação de auditorias, demonstrando um claro domínio comportamental na relação auditor/auditado.
SETORES/ÁREAS:
-
Indústria;
-
Clínicas;
-
Farmácias;
-
Hotelaria e restauração;
-
Comércio e serviços.
CERTIFICADO:
Certificado de Formação Profissional emitido pela plataforma SIGO (Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa).
UFCD 7266
02. GESTÃO E TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
CONTEÚDOS:
-
Reclamação
-
Definição
-
Tipos de reclamação
-
Razões de reclamação dos clientes e perceção de sinais de descontentamento
-
Modo de comunicação das reclamações
-
Etapas de uma reclamação
-
-
Sistema de gestão e tratamento das reclamações
-
Metodologia base
-
Tratamento da reclamação
-
Gestão atempada
-
Tipo de erros a evitar
-
-
-
Tratamento da informação e plano de melhoria
-
Livro de reclamações
-
Legislação aplicável
-
-
Fidelização dos clientes
-
Práticas potenciadoras da satisfação do cliente
-
Comunicação verbal e não verbal
-
Assertividade e empatia
-
Tipos de clientes e adaptação aos seus comportamentos
-
Técnicas para controlar e reduzir conflitos
-
Opinião do cliente
-
Argumentação e afirmação
-
Gestão do stress em situação de crise
-
25 Horas
Nível 4
ESCOLARIDADE MÍNIMA EXIGIDA: 9º ANO
OBJETIVOS:
-
Definir o conceito de reclamação
-
Identificar as tipologias de reclamações
-
Caracterizar as diferentes fases de uma reclamação
-
Elaborar metodologias para gerir e tratar reclamações para situações concretas
-
Identificar o tipo de erros a evitar no tratamento de reclamações
-
Identificar as diferentes tipologias de clientes e os modos de atuar
-
Sistematizar informação relativas às reclamações, propondo planos de melhoria
-
Aplicar a legislação relativa à área de reclamações
SETORES/ÁREAS:
-
Indústria;
-
Clínicas;
-
Farmácias;
-
Hotelaria e restauração;
-
Comércio e serviços.
CERTIFICADO:
Certificado de Formação Profissional emitido pela plataforma SIGO (Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa).